Ngày 22/07/2026, OpenAI công bố Presence, một sản phẩm dành cho doanh nghiệp để triển khai AI agent (trợ lý AI tự hành động) qua kênh thoại và chat [1]. Điểm đáng chú ý nhất: OpenAI đang dùng chính Presence để vận hành tổng đài hỗ trợ khách hàng tiếng Anh của mình, và AI hiện tự xử lý trọn vẹn 75% cuộc gọi mà không cần con người can thiệp [1].
Presence là gì?
Nếu chatbot thông thường chỉ trả lời câu hỏi, thì AI agent trên Presence được phép làm việc thật: tra cứu hệ thống của công ty, áp dụng đúng chính sách, thực hiện các hành động đã được phê duyệt (ví dụ hoàn tiền, xử lý khiếu nại hóa đơn), và chuyển cho nhân viên khi vượt quá thẩm quyền [1]. Hình dung đơn giản: giống như tuyển một nhân viên tổng đài mới, công ty giao cho agent một việc cụ thể, cấp đúng quyền truy cập cần cho việc đó, và quy định rõ khi nào phải xin phép hoặc bàn giao cho người.
Mỗi lần triển khai bắt đầu từ một nghiệp vụ hẹp, như xử lý vấn đề hóa đơn, hỗ trợ yêu cầu bồi thường bảo hiểm, hay tiếp nhận yêu cầu IT nội bộ [1]. Nền tảng gồm các thành phần: chính sách và quy trình chuẩn (SOP), guardrails (hàng rào an toàn), danh sách hành động được phép, công cụ mô phỏng và đánh giá trước khi chạy thật, cùng một vòng cải tiến liên tục do Codex (trợ lý lập trình của OpenAI) đề xuất và con người phê duyệt [1][2].
Kết quả thực tế OpenAI công bố
Presence đang vận hành kênh hỗ trợ qua điện thoại của chính OpenAI: xác minh người gọi, dùng ngữ cảnh tài khoản và thực hiện hành động đã duyệt. Chỉ sau vài tuần, hệ thống đạt hoặc vượt chuẩn chất lượng mà OpenAI dùng để đánh giá nhân viên hỗ trợ tuyến đầu, và vòng cải tiến bằng Codex giúp giảm 15 điểm phần trăm số lần phải chuyển cuộc gọi cho người chỉ trong 10 ngày [1].
Ba doanh nghiệp lớn đang thử nghiệm cùng OpenAI, đáng chú ý đều ở các ngành gần với thanh toán và tài chính [1]:
- Ngân hàng BBVA (Mexico): hỗ trợ khách hàng qua giọng nói cho các nhu cầu ngân hàng hằng ngày.
- SoftBank (Nhật Bản): hội thoại chăm sóc khách hàng tự nhiên bằng tiếng Nhật.
- IAG (bảo hiểm, Úc): hỗ trợ khách trong các đợt cao điểm như thiên tai, thời tiết xấu.
Điều kiện sử dụng
Presence chưa phải sản phẩm tự đăng ký dùng. Hiện nó chỉ mở cho một số khách hàng doanh nghiệp qua chương trình "limited general availability", và mỗi lần triển khai đều do đội ngũ kỹ sư của OpenAI (Forward Deployed Engineers) cùng các đối tác tích hợp hệ thống trực tiếp thực hiện [1][2]. OpenAI chưa công bố giá và phạm vi thị trường [1].
Tài liệu tham khảo
[1] OpenAI — Introducing OpenAI Presence (22/07/2026). https://openai.com/index/introducing-openai-presence/
[2] SiliconANGLE — OpenAI introduces Presence to help enterprises build AI agents (22/07/2026). https://siliconangle.com/2026/07/22/openai-introduces-presence-help-enterprises-build-ai-agents/